Як скоротити неявки

Нагадуйте кожному клієнту перед візитом, зробіть так, щоб скасувати чи перенести час було легко, і просіть передоплату лише там, де пропущений час справді б'є по доходу. Більшість неявок - це забуті візити, а не злий намір, тож завдання - зробити так, щоб пам'ятати було легко і сказати "я не прийду" теж було легко. Огляд 29 досліджень у журналі Journal of Telemedicine and Telecare (жовтень 2011 року) показав, що нагадування скорочують пропущені візити в середньому на 34%.

Розробник програми для салонів Kitomba писав у вересні 2024 року, що в середньому салоні один запис із кожних 10 закінчується скасуванням або неявкою. В огляді 2011 року про нагадування клініки, які не надсилали нагадувань, мали медіану 23% пропущених візитів. Ваша власна цифра залежить від вашої роботи і ваших клієнтів, тож порахуйте її, а не вгадуйте.

У салоні в Beauty Booking, щойно час візиту настав, візит можна позначити як неявку. Тоді в списку візитів клієнта ця неявка видна поруч зі скасованими візитами, і ви бачите закономірність, а не покладаєтеся на пам'ять.

Більшість тих, хто пропустив візит, не збиралися його пропускати. Забули, день змінився, або обраний час перестав підходити, а сказати про це було ніяково. Неявка - це зазвичай маленький розрив у спілкуванні, тож рішення - зробити так, щоб пам'ятати й переносити було легко.

Так. В огляді жовтня 2011 року нагадування скорочували пропущені візити в середньому на 34%: дзвінок живої людини - на 39%, автоматичні нагадування (повідомлення або записане голосове) - на 29%.

У Beauty Booking клієнт, який записується через вашу сторінку на сайті або через Telegram-бот Beauty Booking, отримує нагадування приблизно за 24 години, за 6 годин і за 1 годину до підтвердженого візиту - у Telegram або сповіщенням у браузері, якщо клієнт дозволив оновлення про записи. Вам не треба писати кожному клієнту окремо, а нагадування, яке приходить саме, читається як дружній знак, а не як переслідування. Для клієнта, який не користується ні тим, ні іншим, коротке особисте повідомлення напередодні теж працює, а за оглядом найкраще працює дзвінок живої людини.

Кожен онлайн-запис приходить як заявка: клієнт обирає реальний вільний час, а ви підтверджуєте його, пропонуєте інший час або відхиляєте. Цей один дотик важливий: клієнт знає, що на візит чекає жива людина, а ви ніколи не тримаєте час під заявку, на яку не погоджувалися.

Клієнт набагато охочіше скаже, що час перестав підходити, коли змінити його легко. У Telegram клієнт може прийняти новий час, попросити перенести візит або скасувати його просто з картки запису, а на сайті - скасувати його на сторінці запису. Якщо час не підходить вам, запропонуйте інший одним дотиком замість довгого листування. Перенесений візит - це збережений візит, а візит, скасований за день, - це час, який ще можна заповнити.

Для довгих або перших візитів невелика передоплата чесна для обох. Kitomba повідомляла у вересні 2024 року, що салони, які вимагають повну передоплату, мали на 29% менше скасованих записів і неявок, ніж салони, які її не беруть. Скажіть просто: передоплата тримає час за клієнтом.

Beauty Booking не приймає оплати, тож беріть передоплату так, як уже звикли, - готівкою або переказом, - і запишіть її як передоплату в записі. Тоді візит показує залишок до сплати, і передоплата наприкінці ніколи не стане сюрпризом.

Постійний клієнт, який завжди знає наступний візит, рідко про нього забуває. Записуйте повторні візити за раз: щотижня, раз на два тижні, раз на чотири тижні в той самий день тижня й час або на дати, які ви оберете. Ваші нотатки про кожного клієнта зберігають, що подобається клієнту, щоб наступний візит почався з того, чим закінчився попередній.