Как сократить неявки

Напоминайте каждому клиенту перед визитом, сделайте так, чтобы отменить или перенести время было легко, и просите предоплату только там, где пропущенное время действительно бьёт по доходу. Большинство неявок - это забытые визиты, а не злой умысел, поэтому задача - сделать так, чтобы помнить было легко и сказать "я не приду" тоже было легко. Обзор 29 исследований в журнале Journal of Telemedicine and Telecare (октябрь 2011 года) показал, что напоминания сокращают пропущенные визиты в среднем на 34%.

Разработчик программы для салонов Kitomba писал в сентябре 2024 года, что в среднем салоне одна запись из каждых 10 заканчивается отменой или неявкой. В обзоре 2011 года о напоминаниях клиники, которые не отправляли напоминаний, имели медиану 23% пропущенных визитов. Ваша собственная цифра зависит от вашей работы и ваших клиентов, поэтому посчитайте её, а не угадывайте.

В салоне в Beauty Booking, как только время визита наступило, визит можно отметить как неявку. Тогда в списке визитов клиента эта неявка видна рядом с отменёнными визитами, и вы видите закономерность, а не полагаетесь на память.

Большинство тех, кто пропустил визит, не собирались его пропускать. Забыли, день поменялся, или выбранное время перестало подходить, а сказать об этом было неловко. Неявка - это обычно маленький разрыв в общении, поэтому решение - сделать так, чтобы помнить и переносить было легко.

Да. В обзоре октября 2011 года напоминания сокращали пропущенные визиты в среднем на 34%: звонок живого человека - на 39%, автоматические напоминания (сообщение или записанное голосовое) - на 29%.

В Beauty Booking клиент, который записывается через вашу страницу на сайте или через Telegram-бот Beauty Booking, получает напоминания примерно за 24 часа, за 6 часов и за 1 час до подтверждённого визита - в Telegram или уведомлением в браузере, если клиент разрешил обновления о записях. Вам не нужно писать каждому клиенту отдельно, а напоминание, которое приходит само, читается как дружеский знак, а не как погоня. Для клиента, который не пользуется ни тем, ни другим, короткое личное сообщение накануне тоже работает, а по обзору лучше всего работает звонок живого человека.

Каждая онлайн-запись приходит как заявка: клиент выбирает реальное свободное время, а вы подтверждаете его, предлагаете другое время или отклоняете. Это одно касание важно: клиент знает, что на визите ждёт живой человек, а вы никогда не держите время под заявку, на которую не соглашались.

Клиент гораздо охотнее скажет, что время перестало подходить, когда изменить его легко. В Telegram клиент может принять новое время, попросить перенести визит или отменить его прямо из карточки записи, а на сайте - отменить его на странице записи. Если время не подходит вам, предложите другое в одно касание вместо долгой переписки. Перенесённый визит - это сохранённый визит, а визит, отменённый за день, - это время, которое ещё можно заполнить.

Для долгих или первых визитов небольшая предоплата честна для обоих. Kitomba сообщал в сентябре 2024 года, что салоны, которые требуют полную предоплату, имели на 29% меньше отменённых записей и неявок, чем салоны, которые её не берут. Скажите просто: предоплата держит время за клиентом.

Beauty Booking не принимает оплаты, поэтому берите предоплату так, как уже привыкли, - наличными или переводом, - и запишите её как предоплату в записи. Тогда визит показывает остаток к оплате, и предоплата в конце никогда не станет сюрпризом.

Постоянный клиент, который всегда знает следующий визит, редко о нём забывает. Записывайте повторные визиты за раз: каждую неделю, раз в две недели, раз в четыре недели в тот же день недели и время или на даты, которые вы выберете. Ваши заметки о каждом клиенте хранят, что клиенту нравится, чтобы следующий визит начался с того, чем закончился прошлый.